Czy to dużo, czy mało? W kontekście tego, o czym mowa to gigantyczna liczba, z której rozmiarów mało kto zdaje sobie sprawę. Według powszechnej opinii, zadowolony konsument podzieli się swoimi pozytywnymi doznaniami z kolejnymi pięcioma osobami, zaś niezadowolony zdoła przestrzec dwadzieścia. Jeżeli dodamy do tego statystyki mówiące, że na jednego skarżącego się przypada dwudziestu sześciu tak samo nieusatysfakcjonowanych, którzy siedzą cicho, to wynik jest prosty. Na jednego, któremu chciało się zwerbalizować swoje niezadowolenie przypada ponad pół tysiąca osób, do których też dotarła informacja że coś jest nie tak. Śmiem twierdzić, że nawet rynkowych monopolistów nie stać na tak wysoki stopień konsumenckiego niezadowolenia, a jakikolwiek bar czy restauracja tym bardziej nie może sobie na to pozwolić.

Gość, który zwraca personelowi, czy kierownictwu, uwagę na niedociągnięcia oraz popełniane przez nich błędy, gdyż nie godzi się na nie, nie jest traktowany poważnie, lecz postrzegany jako osoba z urojeniami, która wręcz czepia się szczegółów i z założenia nie ma racji. Nieprofesjonalna, w tym także całkowicie pasywna, reakcja powoduje, iż lokal traci kolejnego gościa, wraz z nim kolejnych dwudziestu, a dodatkowo gospodarze nadal żyją w błogim przeświadczeniu, że wszystko jest w idealnym porządku. Klienci przeważnie się nie skarżą, gdyż nie wierzą, że cokolwiek to zmieni, lub boją się być potraktowani jak czepialscy, czy w końcu – po prostu nie chce im się psuć sobie nastroju, a z pewnością do tego miejsca już ponownie nie zawitają. Dlaczego więc nie docenić ich, korzystając z tych darmowych wskazówek? Lokale płaca duże sumy za usługi tak zwanego „mystery shoppera”(osoby nieznajomej dla personelu, która „wejdzie z ulicy” i wyłapie wszystkie popełniane tam błędy); kiedy jednak klienci zgłaszają reklamacje i dzielą się spostrzeżeniami w zamian za proste „przepraszam i dziękuję”, na ogół bywają ignorowani.
Ze statystyk wynika, iż 91% niezadowolonych gości nigdy nie wróci w to samo miejsce. Jednak już 82-95% z nich wróci, jeżeli problem zostanie rozwiązany pozytywnie. Skąd jednak lokale mają wiedzieć, czy popełniono jakikolwiek błąd ? Najłatwiej, kiedy personel będzie na sugestie otwarty, zachęcając gości do wyrażania opinii, czy to bezpośrednio, czy to dzięki łatwym do wypełnienia, tak zwanym, „monitoring cards”. Gość, którego uwagi zostały wysłuchane, a do tego doceniono ich wagę i podziękowano mu, będzie czuł się istotnym „elementem” lokalu, z którym będzie się utożsamiał i którego zostanie w pewnym sensie ambasadorem.

P.S. kochana gastronomio, wiem że ludzie czasem bywają bardzo trudni, ale warto znaleźć chwilę żeby ich wysłuchać. Pamiętajcie: „pół tysiąca”.

Dyrektor i założyciel Międzynarodowej Szkoły Barmanów i Sommelierów, właściciel Bar Catering i portalu koktajlowego MojBar.pl. Posiada wykształcenie kierunkowe zdobyte w USA i wieloletnie doświadczenie zawodowe w najlepszych lokalach Nowego Jorku. Współtwórca oraz sędzia techniczny konkursów barmańskich w stylu klasycznym i flair. Od lat występuje w roli eksperta, konsultanta, konferansjera. Miłośnik barmaństwa na najwyższym poziomie, znawca wykwintnych alkoholi i właściciel największej w Polsce ich kolekcji.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here